Президент, председатель правления. Президент сбербанка герман греф позвонил клиентке, недовольной сервисом

ОТКРЫТОЕ ПИСЬМО ГЕРМАНУ ОСКАРОВИЧУ ГРЕФУ, ПРЕЗИДЕНТУ, ПРЕДСЕДАТЕЛЮ ПРАВЛЕНИЯ ОАО «СБЕРБАНК РФ»

Уважаемый Герман Оскарович! К Вам обращается гражданин Российской Федерации, постоянный вкладчик Вашего банка, который оказался в сложной и неразрешимой без Вашего участия ситуации, сложившейся в одном из офисов Сбербанка Калининградской области. Краткая история события такова: 18 марта2015 года, примерно в 10 часов утра я, как обычно, в дополнительном офисе Сбербанка № 8626/01808 в г. Черняховске по ул. Ленина, 25 в седьмом окне по доверенности получал пенсию 92-х летней тещи, ветерана войны, ветерана труда, вдовы инвалида ВОВ. Девушка пробила расходный чек, я расписался, она начала отсчитывать купюры на сумму 22 950 руб. (4 шт. по 5 тысяч, 2 шт. по 1000 руб., 1 шт. по 500 руб., 4 шт. по 100 руб., и 1 купюра - 50 руб.). В момент пропуска купюр через счетную машинку одна 5-ти тысячная купюра никак не хотела проходить. Девушка 4 раза пропустила купюру через счетную машинку и только на пятый раз вроде бы купюра стараниями девушки-оператора протолкнулась. Я задал ей вопрос: что-то не в порядке? Она пояснила, что не всегда купюры проходят через счетную машинку сразу, что все в порядке, отсчитала купюры снова уже при мне. Я забрал деньги и ушел. Мой путь лежал к банкомату другого банка, где я собирался положить 20 тысяч на свою карту этого Банка.

Положил четыре купюры по 5 тысяч в приемное отделение терминала, три он принял, а четвертую вернул. Как бы обычное явление, не всегда все купюры проходят сразу, я попытался повторить операцию еще два раза, но банкомат вернул мне купюру. После этого я зашел в отделение Сбербанка по ул. Ленина, 16 и попробовал снова вложить деньги в банкомате на свою карту Сбербанка и опять два раза банкомат возвращал мне купюру. Я стал просматривать купюру на свет, вроде бы все параметры подлинности купюры были налицо, только большой водяной знак справа был размыт.

Я сразу вернулся в офис Сбербанка по ул. Ленина, 25 (а прошло примерно 10 минут) и подошел к седьмому окошку к той самой девушке с просьбой поменять мне купюру, т.к. банкоматы ее не принимают. Она положила купюру под просвечивающий аппарат и сказала, что купюра нормальная, предложила попробовать положить деньги на карту в этом офисе. Я вложил свою карту и попытался два раза пополнить свою карту в присутствии сотрудника банка по залу, банкомат дважды вернул купюру. Потом девушка позвала напарницу (старшего кассира, выдавшего ей деньги для операций), они долго обсуждали что делать, пригласили зам. начальника офиса. Этот процесс обсуждения я не мог наблюдать, т.к. они втроем удалились в другое помещение. Потом появилась полиция и стала со всех брать объяснения, а меня отвезли в полицию Черняховского района, и там я изложил все, что произошло. Купюра была изъята на экспертизу.

В тот момент, когда я ожидал решения работников банка еще до приезда полиции, мне дали понять, что меня не было 10 минут, и я мог просто поменять купюру и вернуться с требованием ее обмена. Я категорически утверждаю, что других 5-ти тысячных купюр у меня не было, и изъятую купюру я получил именно в этом офисе Сбербанка, в седьмом окошке.

В этот же день, 18 марта, поздно вечером я через Интернет написал обращение-заявление на официальном сайте Сбербанка с просьбой разобраться в ситуации - номер обращения 000912-2015-039179. С большой задержкой, т.е. только16 апреля ответ был получен из Управления по работе с обращениями клиентов Многофункционального сервисного центра "Старо-Петергофский" ОАО "Сбербанк России", который никак не мог меня устроить. В нем действия банка вообще не подвергались сомнению, а так как я не озвучил своих претензий к оператору банка, то и сам во всем виноват. Видимо ответственные сотрудники банка невнимательно читали мое обращение, т.к. я озвучил оператору свой вопрос о непрохождении купюры через аппарат. Я сразу ответил на письмо банка новым обращением, оно зарегистрировано за № 000913-2015-052747. И на это письмо был получен ответ за подписью начальника отдела обращений физических лиц ОАО «Сбербанк России» К-ова А.В. Ответ практически полностью повторяет текст первого ответа. И в нем я снова, по утверждению банка, не озвучивал свой вопрос оператору офиса, а без претензий покинул банк с полученной наличностью.

17 апреля я обратился в Прокуратуру г. Черняховска Калининградской области с заявлением, в котором просил провести прокурорское расследование по материалам моего заявления и данным объяснительных, взятых с меня и с работников банка сотрудниками полиции 18 марта 2015 г. Заявление было передано в районную полицию для расследования. 14 мая я получил ответ, в котором следователь изложил дословно содержание моего заявления и на этом основании отказал в возбуждении уголовного дела. Поражает одна и единственная фраза, созданная следователем - Опросить сотрудника банка не представилось возможным. Теперь я вынужден обращаться в областную прокуратуру на формальный ответ полиции, которая даже не использовала в своем расследовании данные объяснительных.

Странным выглядит и долгий процесс экспертизы банкноты. Вместо положенных 10 дней она длилась почти месяц. И если бы я сам не стал названивать в полицию, вероятно, до сих пор судьба купюры для меня была бы неизвестной. Я так не получил официальное извещение из полиции о том, что купюра фальшивая. Теперь, когда я знаю, что купюра фальшивая, я понимаю, что не могу оставить это дело незамеченным. Ведь купюру я точно получил в банке. Значит эта купюра каким-то образом попала в банк. На основе отрывочных сведений из объяснительных сотрудников банка у меня сложилась примерная картина того, как купюра пришла в банк. А выглядит она примерно так: выездная машина Сбербанка, работавшая в селах области, там, где нет офисов банка, проводила 17 марта различные платежи и другие банковские операции. Возможно, что у оператора не было проверяющей аппаратуры при себе или она ею не пользовалась, и она приняла фальшивую пятитысячную купюру как подлинную. После рабочего дня деньги она сдала старшему кассиру. Тут трудно себе представить, как принимала старший кассир деньги, но фальшивая купюра была помещена с другими купюрами и описью вложения в ламинированный прозрачный полиэтиленовый пакет. От старшего кассира пакет с купюрами утром следующего дня попал к оператору для выдачи денег клиентам. Оператор разрезала пакет по краям, и, пересчитав деньги, приняла их. А тут как раз я пришел получать пенсию тещи, и наши пути пересеклись. Купюра никак не хотела опускаться на дно счетной машинки, хотя все остальные купюры уже были просчитаны как подлинные. На пятый раз девушка усилием пальцев все-таки протолкнула купюру вниз, сложила все деньги вместе и на мой резонный вопрос - а все ли в порядке с той купюрой, ответила, что да, все в порядке, что счетная машинка иногда капризничает и не сразу пропускает все купюры. Вот так эта фальшивая купюра и попала ко мне. А я ведь тоже усомниться не мог в том, что в банке могут ходить фальшивые купюры. Да и если любого клиента банка спросить, проверяет ли он купюры после получения, ответ будет отрицательный. Никто не может допустить себе мысли, что такое в банке возможно. А вот в случае со мной оказалось ВОЗМОЖНЫМ. Хотя я считаю себя педантичным и аккуратным в отношении денег.

Странным выглядит мое поведение. Зная о том, что у меня есть фальшивая купюра, я, тем не менее, веду себя в банк, в котором обязательно обнаружат подделку и вызовут полицию. Не проще было бы пойти в какой-нибудь маленький магазин, где нет проверяющих аппаратов и произвести там покупку на сто-двести рублей и получить сдачу. И забыть о горе-купюре. Я не могу с уверенностью утверждать, что в банке орудует группа мошенников или один нечистый на руку сотрудник, может это и халатность ответственных лиц, пропустивших фальшивку в банк, что факт получения мною фальшивой купюры - неумышленное действие. Но, что больше всего меня поражает в этой истории, так это то, что все это нужно только МНЕ ОДНОМУ. Все остальные заинтересованные стороны остаются равнодушными, безучастными к тому, что происходит.

Честно говоря, я могу прожить без этих пяти тысяч. В жизни мы больше иногда теряем. К тому же деньги даже и не мои, а часть пенсии моей тещи… Но она об этом, конечно, не узнает, а теперь уже и никогда не узнает. Потому что умерла. Это была ее последняя пенсия. Поражает другое, в большом доме по имени Сбербанк случилось ЧП, с моей точки зрения, очень серьезное происшествие. А ответственные сотрудники банка отмахиваются от проблемы - Вы что!!! У нас все в порядке. Такое просто невозможно… И приводят массу утверждений, что такое невозможно. Вот только и аварии с жертвами на транспорте бывают по вине человеческого фактора. И нельзя никогда зарекаться, что в Вашем ведомстве невозможны такие ситуации. Ведь не роботы сидят в окошках, а люди. И откуда мне знать их помыслы. Но я ведь хочу приходить в банк с полной уверенностью в том, что я здесь всегда получу качественный товар. Теперь такой уверенности нет и, вероятно, никогда не будет.

Уважаемый, Герман Оскарович! А Вы как считаете? Возможно ли такое в Вашем ведомстве? Или также уверены, что Ваши сотрудники непогрешимы? Крайне неприятная для меня история может завершиться финалом - А Вы сами преступник, фальшивомонетчик. А мы чистые и порядочные. Но если бы я сам точно и уверенно не знал, что фальшивая купюра пришла ко мне из банка, я бы не стал так много времени и сил тратить на поиск истины. А эта истина нужна ведь не только мне, а в первую очередь - Вашей кредитной организации и органам правопорядка.

Надеюсь, что Вы все-таки отнесетесь к моему открытому письму не так формально и безразлично, как это сделали Ваши ответственные лица.
С уважением, Эдуард Николаевич Аллахвердянц.

P.S. Все данные(адрес, телефон, переписку с банком, заявление в прокуратуру и ответ полиции) могу предоставить в любое время.

Он поблагодарил ее за помощь в выявлении слабых мест в работе банка и оставил личный e-mail

Недовольная клиентка Сбербанка была очень удивлена, когда ей на мобильный позвонил сам , поблагодарил за гневный пост, который она написала в социальной сети, и сообщил, что ее обращение стало предпосылкой к масштабным преобразованиям в банке.

В начале июля жительница Санкт-Петербурга, директор-распорядитель российской национальной театральной премии "Арлекин" Марина Корнакова опубликовала пост на свой странице на Facebook. В нем она подробно рассказала о том, с какими проблемами столкнулась при перечислении через терминал " " денег на карту другой кредитной организации.

"Два месяца назад я перевела деньги со своей карты другому человеку на карту "Альфа-банка". Операция совершилась без помех, терминал съел мои немалые деньги, взамен выдал мне чек, где значилась и сумма перевода, и комиссионный сбор. Человек деньги так и не получил", - написала Марина Корнакова. Далее она сообщила, что для того, чтобы выяснить, в чем причина, ей пришлось пройти через настоящий бюрократический ад: "Не буду описывать леденящую душу историю о моих визитах в офисы "Сбербанка", уйме потраченного времени, о потере там моего заявления, о маловразумительных девушках в офисах и на телефонной справочной линии... Это всё моя личная драма". Но больше всего ее разочаровало объяснение того, что до получателя не дошел перевод от нее: "Через терминал с карты "Сбербанка" можно перевести деньги только на карту "Сбербанка", к тому же выданную именно в том регионе, что и твоя карта. То есть: с моей карты через терминал я могу перевести деньги только на карту Северо-Западного филиала Сбербанка. При этом перевод в другой город Северо-Западного региона будет облагаться комиссионным сбором. Захочу со своей карты перевести сумму на карту жителя Вологды – заплачу дополнительный комиссионный сбор. Самое опасное в этой ситуации: вы никогда об этом не узнаете, пока не попадете в ситуацию, аналогичную моей!".

Более того, если у вас нет связи с потенциальным получателем вашего перевода, вы никогда не узнаете, что деньги ему не дошли. "Как мне объяснила руководительница отделения "Сбербанка", эти деньги (отправленные через терминал владельцу карты другого банка – прим. ред.) "зависают" на счете "Сбербанка". Зависают! Чудесный эвфемизм слову "украдены".

"И вдруг до меня дошло, что я потеряла уйму таких вот "зависших" денег, когда хотела помочь в беде разным людям, нуждающимся в средствах на лечение. Я делала и делаю регулярно такие переводы. Всегда перевожу не меньше двух-трех тысяч. Теперь я точно знаю, что практически все нуждавшиеся в помощи деньги мои так и не получили: у них ведь были карты не сбербанковские!! А "Сбербанк" тихо своровал и у меня, и у этих людей такие важные для них деньги!", - заключила Марина Корнакова.

Звонок Грефа

И вот, на прошлой неделе история получила неожиданное развитие: женщине позвонил президент "Сбербанка" Герман Греф. "Греф многократно поблагодарил меня за мой пост на Facebook и обстоятельно рассказал о том, что изложенные в нем мои злоключения были проанализированы и стали основой для преобразований на сайте "Сбербанка", в функционировании терминалов и вообще – в работе сотрудников. Что-то из его слов я запомнила, что-то – нет. Слегка растерялась, понимаете ли… В конце разговора Греф продиктовал мне свой электронный адрес, сказав: пишите прямо мне, если будут какие-то еще проблемы", - рассказала Корнакова.

Кроме того, по ее словам, к ней на работу был доставлен букет от Сбербанка в качестве комплимента - "огромное бело-розовое облако". К букету прилагался конверт с письмом от заместителя правления "Сбербанка" Александра Торбахова со словами: "Благодаря Вашему комментарию мы выявили ряд слабых мест в нашей системе. Мы уже работаем над их исправлением и совершенствованием отдельных процессов…".

А перед этим Корнаковой позвонили несколько руководителей разных подразделений "Сбербанка" с вопросами, извинениями и благодарностью.

Практика

Случаи, когда топ-менеджер компании лично реагирует на жалобы клиентов, встречались ранее и в западной практике, и в российской. Так, в прошлом году Микки Дрекслер, CEO одежной марки J. Crew и бывший глава Gap, лично , которая на общий электронный адрес компании написала, что разочарована тем, что марка перестала предлагать вещи в том стиле, который она предпочитает. Дрекслер не только поговорил с женщиной сам, но и заставил пообщаться с ней главного дизайнера и директора по маркетингу. Он принес ей свои извинения и заверил, что команда J. Crew будет работать над тем, чтобы вернуться к своему классическому стилю.

А в начале июня вице-премьер Ольга Голодец, предложившая оставить детей без лечения за границей, блогеру Антону Буслову, ранее опубликовавшему на ее имя. Гид о том, как не растеряться, услышав в телефонной трубке высокого чиновника или топ-менеджера компании, как правильно реагировать на подобный звонок и какие вопросы задавать – ректора Школы новых медиа Сони Соколовой.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

В начале июля 2014 года Марина Корнакова из Санкт-Петербурга опубликовала на своей странице в Facebook пост о своем негативном опыте осуществления денежных переводов с карты «Сбербанка» через терминал. Запись собрала более 2700 перепостов в соцсети и набрала более полутора тысяч лайков. В результате, 25 июля Корнакова, по её словам, получила звонок лично от Германа Грефа, который поблагодарил клиентку за выявленную проблему и отчитался о проделанной работе по её устранению.

«Зависшие» деньги

8 июля в на странице Марины Корнаковой появился рассказ о том, как она пыталась через платежный терминал перевести деньги с карты «Сбербанка» другому человеку на карту в стороннем банке. Устройство успешно приняло деньги и выдало чек, однако адресат так и не получил средства. После многочисленных попыток выяснения судьбы отправленных финансов и связанных с этим походов в офисы «Сбербанка» Корнакова добилась приема у одного из руководителей отделения финансовой организации.

Марина Корнакова

На этой встрече ей сообщили о том, что с карты «Сбербанка» через терминал можно перевести деньги только на карту этого же банка. Если перевод будет осуществляться на карту «Сбербанка», выданную не в том же регионе, где проживает отправитель денег, то ему придется уплатить дополнительный комиссионный сбор.

Гнев пользовательницы Facebook вызвал тот факт, что нигде на сайте банка и при осуществлении перевода не говорится о невозможности пересылки денег на карты других финансовых организаций.

Самое опасное в этой ситуации: вы никогда об этом не узнаете, пока не попадете в ситуацию, аналогичную моей. Вы проводите операцию через терминал: переводите деньги со своей карты «Сбербанка» на чью-то карту в другом банке, терминал выдает вам чек, где всё о"кей. Если у вас нет информации, дошли ли ваши деньги по назначению, вы никогда не узнаете о том, что эти деньги присвоил «Сбербанк».
Как сегодня мне объяснила руководительница отделения «Сбербанка», эти деньги «зависают» на счете банка. Зависают! Чудесный эвфемизм слову «украдены». Я нежно попросила руководительницу отделения показать мне ту чёрную страницу на сайте «Сбербанка», где размещены эти прискорбные правила. Нигде на сайте «Сбербанка» этого не написано! И ни один терминал не сообщит вам об этом.

Заметка вызвала значительный резонанс — пользователи Facebook оставили к ней более сотни комментариев, число лайков превысило 1600, а шейров — 2790. Многие люди в комментариях к оригинальной записи и к перепостам на страницах других людей рассказывали о своем негативном опыте взаимодействия со «Сбербанком».

Греф позвонил

Кульминация истории состоялась 23 июля, когда ничего не подозревающая Корнакова получила звонок от самого руководителя «Сбербанка» Германа Грефа. Об этом событии она также рассказала на своей странице в Facebook — запись датирована 25 июля.

Герман Греф

По словам Корнаковой, топ-менеджер «многократно поблагодарил» её за публикацию в соцсети, а также рассказал о том, что описанный в ней опыт был проанализирован, и банк осуществил ряд преобразований на собственном сайте, в схеме функционирования терминалов и работе сотрудников.

В конце разговора Греф продиктовал мне свой электронный адрес, сказав: пишите прямо мне, если будут какие-то еще проблемы.

Как сообщает Марина Корнакова в своем посте, ранее ей уже звонили представители и руководители различных подразделений «Сбербанка». Они задавали клиентке вопросы о сути её затруднений, извинялись и благодарили за выявленные недочеты — в результате изначальная проблема была решена в короткий срок (хотя впервые за помощью клиентка обратилась еще в мае). Более того, за несколько часов до звонка Грефа Корнакова получила большой букет цветов «в качестве комплимента» от банка, а также письмо с благодарностью от заместителя председателя правления «Сбербанка» Александра Торбахова.

Конечно, такая неслабая реакция руководства «Сбербанка» как раз и возникла в связи с адским резонансом в Facebook – 2600 перепостов моей истории. Плюс в большинстве перепостов еще и своя ветка обсуждений, где люди излагали свои несчастные случаи со «Сбербанком».

Многоуважаемый (нет, лучше все-таки дорогой) господин Греф!

Я – Самуил Лурье, русский литератор, очень мало известный (Вам – наверняка нет), но все-таки профессионал: полвека печатаюсь, полтора десятка книг, премии (потешные, конечно), - словом, потратить на мое письмо минуты четыре даже такому важному человеку, как Вы, не западло.

В настящее время я проживаю в Америке, «лечусь» от cancer’a в этой щедрой, великодушной, милосердной и человечной стране.

Но все равно, как Вы (и некорые Ваши починенные) догадываетесь, умираю. И осталось мне от нескольких дней до нескольких недель.

А денег семье не оставляю. Не заработал за всю жизнь. И я подумал: хоть шерсти клок. И выслал моей сестре в СПб. доверенность, чтбы она успела получить недозабранную (за год, кажется) пенсию. Речь идет о сумме, едва ли превышающей дневной заработок. (Ну ладно: у уборщицы, может, месячный).

И сестра пришла с доверенностью в Сбербанк. Где ее, конечно, завернули: попросили подождать десять дней. Которые необходимы для проверки. Потому что, - сказала старухе оператор или как ее, длинноногую:

Такую бумажку может изготовить любой.

А я-то не знал: в Сан-Франциско ездил, к консулу (чтобы заверил), и деньги платил.

Нужна, видите ли, серьезная проверка – на какую-то безопасность. Кажется, даже на финансовую. Причем времени она потребует едва ли не больше, чем всем банкам Европы понадобилось на проверку долга Греции.

Грошовый и гнусный расчет понятен: я умру раньше, или сестра, не дай Бог, заболеет и не доедет до Старо-Невского. Они спишут эти деньги как выморочные и потом как-нибудь перепишут на себя, на банк, не знаю.

Грошовый-то он грошовый, но в масштабах города стариков можно недурно приподняться. Курочка по зернышку клюет, а сыта бывает (вариант: а весь двор изгадит).

Поймите правильно: я вовсе не жалуюсь на эту компанию бездельников на Старо-Невском. Я даже считаю, что они поступают правильно, своими методами посильно разрушая это отвратительное государство. Я приветствую саботаж и коррупцию и с удовольствием наблюдаю за пандемией глупости.

Правы они, а не мы – несчастное поколение родившихся при Сталине, умирающих при Путине. Мы не боролись с этим государством, а работали на него, рабы.

Слишком поздно - и то немногие, - поняли, что ничего этого не существует (литература, впрочем, указывала, пока была): ни страны, ни погоста, ни
государства. Есть только ГБ, нацеленная на единственную задачу: уничтожить на планете Земля человеческую цивилизацию. И что бы мы ни делали, мы фактически работали на нее, рабы.

Так что я вовсе не желаю ни соблюдения закона, ни наказания виновных.

Да и на деньги мне, если честно, плевать: есть прекрасные дети. Но все-таки отдайте. Это мое. У Вас (хорошо, у вас, согласен, наверное, разница какая-то есть) они пойдут на убийства и на выплату страховки за лошадиные призы, то есть опять-таки на убийства. Не позволяю.
Между нами: больше всего мне хотелось бы финала в духе Диккенса: чтобы минут через десять после получения Вами этого письма группа хорошо одетых людей вывалила из конторы на Старо-Невском и кортеж полетел на Шоссе Революции, где живет сестра (предупредить, не напугать!). Извиниться, вручить цветы, вообще ни разу не хамить. Не скрою: не возражал бы и против небольшого веселого (не траурного!) оркестра. Пожалуй, клезмеры тут были бы хороши.

Ну, посмотрим.

Самуил Лурье

Дочерние компании банка оказывают различные услуги клиентам, в том числе и услуги страхования имущества, ответственности, а также жизни и здоровья оказывают страховые компании ООО СК «Сбербанк страхование» и ООО СК «Сбербанка страхование жизни», а также страховые компании-партнеры банка или в иные страховые компании. Более подробно о программах страхования ООО СК «Сбербанк страхование» и ООО СК «Сбербанка страхование жизни» вы можете узнать, пройдя по .

В Службу Омбудсмена поступают обращения клиентов с различными вопросами по данным услугам. Мы постарались ответить на наиболее часто встречающиеся из них.

Прежде всего, стоит отметить, оформление договора страховании жизни или здоровья является исключительно добровольным и не влияет на решение о выдаче или невыдаче кредита. При этом Вы можете отказаться от договора страхования в течение 14 дне 1 и вернуть уплаченную Вами при заключении договора страховую премию. Условия и порядок возврата страховой премии определяются условиями договора страхования.

1. Если я погасил кредит досрочно, прекращает ли действие связанное с ним страхование?

Если иное не предусмотрено условиями договора страхования, то при досрочном погашении Задолженности по кредиту Договор страхования продолжает действовать в отношении Застрахованного лица до окончания определенного в нем срока или до исполнения Страховщиком своих обязательств по выплате страхового возмещения при наступлении страхового случая.

2. Если кредит уже погашен, то в чем смысл страховой программы?

Страховая защита действует в течение всего срока страхования даже в случае досрочного погашения кредита. Страховая сумма определяется условиями договора страхования.

3. Я слышал, что страхование жизни принимается к учету для целей получения налогового вычета?

Это действительно так, страхование жизни может быть использовано для получения налогового вычета по НДФЛ в размере до 15 600 рублей (13% от предельной суммы в 120 000 рублей, учитываемой для данных целей). Более подробно о налоговых вычетах и их получении вы можете узнать по следующей

4. Является ли обязательным оформление договора страхования жизни при подаче заявки на получение кредита?

Страхование жизни не является обязательным условием, однако наличие страхования может быть учтено в качестве дополнительного фактора, например, Сбербанк учитывает данный вид страхования и предоставляет возможность уменьшить процентную ставку, если Вы оформили договор страхования жизни и здоровья заемщика по договорам ипотечного кредитования. Ваше решение о заключении договора страхования жизни или об отказе от заключения договора страхования жизни никак не влияет на вероятность выдачи кредита.

5. Возможен ли возврат уплаченной страховой премии или ее части, если я откажусь от участия в программе страхования после досрочного погашения кредита?

Эта возможность зависит от условий, прописанных в договоре страхования.

1 Т.н. «период охлаждения» может быть более длительным в зависимости от условий договора.

Детальную информацию о причинах ареста или взыскания средств по счетам и ответы на часто задаваемые вопросы Вы можете найти, пройдя по .

Возможности банка повлиять на ситуацию в работе с исполнительным производством ограничены действующим законодательством. Банк выступает исключительно в роли исполнителя и обязан незамедлительно осуществить указанные в поступившем исполнительном документе действия по счетам клиента. Если у банка есть обоснованные сомнения в подлинности документа (а не в правомерности его содержания), банк может в течение 7 календарных дней осуществить мероприятия, направленные на удостоверение подлинности документа, при этом он обязан осуществить блокировку операций по счетам клиента, указанным в документе, до завершения проверки.

Поэтому, если клиент сталкивается с проблемой списания средств по исполнительному документу, банк не всегда имеет возможность самостоятельно урегулировать ситуацию – в ряде случаев решение лежит вне области ответственности банка.

Если Вы попали в ситуацию, когда с Вашей заработной платы или пенсии осуществляется списание как на месте работы или в пенсионном фонде, так и со счета в банке, то Вам необходимо предоставить документы, подтверждающие данный факт в отделение судебных приставов-исполнителей, ведущих производство по Вашему делу, для изменения порядка взыскания с Вас денежных средств.
Если Вы получаете социальные выплаты, на которые не может быть обращение взыскание денежных средств, то рекомендуем открыть отдельный номинальный счет для зачисления данных выплат. Более подробно о данной услуге и условиях ее использования вы можете узнать по .
Банк не может самостоятельно прекратить или приостановить взыскание или отменить иные меры по исполнительному производству.Основанием может быть соответствующее решение суда, пристава-исполнителя. Также, исполнительный документ может быть отозван самим взыскателем. При этом банк не может осуществить возврат уже взысканных денежных средств, данный вопрос необходимо адресовать их получателю.

Среди обращений, поступающих в Службу Омбудсмена, значительное число связано с последствиями мошеннических действий третьих лиц в отношении клиентов ПАО Сбербанк. Видов мошенничества наблюдается большое количество, однако, в целом, их можно разделить на две основные группы:

Мошенничество с использованием различных технических средств:
- Фишинг – проведение рассылок (писем, СМС-сообщений) с ссылкой, ведущей на поддельные (фишинговые) страницы сайтов и приложения, замаскированные под официальные, для получения обманным путем персональных средств доступа.
- С использованием вирусного ПО – вредоносных программ или их компонент, которые для получения доступа к денежным средствам имитируют действия пользователя или передают мошенникам необходимую информацию.
Мошенничество без использования технических средств в отношении клиента, часто обозначается как «социальная инженерия» - у клиента обманным путем получают данные, разглашение которых делает возможным доступ к денежным средствам и распоряжение ими.

Как можно заметить, все эти способы в той или иной мере опираются на недостаток внимания и/или легкомысленное отношение к конфиденциальной информации и средствам доступа. Сообщая конфиденциальнуюинформацию мошенникам, Вы фактически предоставляете им доступ к Вашим денежным средствам.

Для снижения риска мошенничества в отношении Вас, достаточно соблюдать ряд простых мер безопасности, которые размещены на сайте Сбербанка в разделе «Меры безопасности»:

не сообщайте никому, включая сотрудников банка, свои конфиденциальные данные: СМС-пароли и PIN/CVV-коды от банковских карт;
проверяйте реквизиты операции в СМС-сообщениях с подтверждающим паролем;
не переходите по ссылкам с незнакомых ресурсов в целях исключения вирусного заражения ваших устройств;
используйте только официальные приложения банка из магазинов AppStore , Google Play , WindowsStore ;
используйте антивирус или установите мобильное приложение "Сбербанк Онлайн" с антивирусом для телефонов Android;
никогда не подключайте к услуге "Мобильный банк" чужие телефоны;
информируйте банк о смене номера вашего мобильного телефона, подключенного к услуге "Мобильный банк";не перезванивайте на телефоны, указанные в СМС-сообщениях.

При любых сомнениях или тревоге обращайтесь в Контактный центр Сбербанка по официальным телефонам, номера которых размещены на оборотной стороне карты Сбербанка или на интернет-сайте Сбербанка.

Несмотря на значительное распространение историй, описывающих несанкционированный доступ к счетам клиента, на практике абсолютное большинство случаев связано с раскрытием конфиденциальных данных и средств доступа самим клиентом. Возможности банка защитить средства клиента в таких случаях ограничены.

1. Прекращение действия договора страхования

Обращение клиента : Клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате части страховой премии в связи с досрочным погашением кредита.

Экспертиза Службы : по заявлению клиента банком в его отношении был заключен договор страхования жизни и здоровья, предусматривающий возврат страховой премии в полном объеме в случае отказа от договора страхования в течение 14 календарных дней с даты подписания клиентом заявления, либо в случае, если договор страхования в отношении клиента не был заключен.

Проведенная проверка показала, что при заключении договора страхования ошибочных действий со стороны банка не было, заявления об отказе от договора страхования от клиента в течение 14 календарных дней с момента подачи заявления на заключение договора в банк не поступало. Частичный возврат страховой премии договором не предусмотрен.

Решение Службы : По результатам рассмотрения обращения не было выявлено оснований для удовлетворения требований клиента.

Вместе с тем, в ходе телефонного разговора с экспертом была выявлена основная причина желания клиента отказаться от договора страхования – он предположил, что досрочное погашение кредита приводит к тому, что действие договора страхования прекращается в связи с исчезновением страхового риска. Эксперт предоставил пояснения, что программа страхования продолжает свое действие в полном объеме на условиях, установленных договором. Таким образом, клиент остается под финансовой защитой страховой программы до конца срока ее действия на изначально определенную в договоре страховую сумму (в размере суммы кредита) немотря на его полное погашение.

2. Неправомерное списание средств по исполнительному производству

Обращение клиента : Клиент обратилась в Службу с вопросом о продолжающемся списании средств со счетов по исполнительному производству, несмотря на его отмену судебными приставами-исполнителями.

Экспертиза Службы : проверка показала, что в отношении клиента осуществляется несколько исполнительных производств, в рамках которых осуществляется регулярное списание денежных средств со счетов..

На момент обращения клиента, в банк поступило только одно постановление о прекращении исполнительного производства, которые было исполнено на следующий рабочий день после его поступления. Иных постановлений об отмене в банк не поступало. Таким образом, списание средств осуществляется в соответствии с требованиями в рамках иных исполнительных производств..

Решение Службы : ошибок в действиях банка не выявлено. Банк не может самостоятельно прекратить взыскание по исполнительному производству без соответствующих оснований, предусмотренных действующим законодательством (Федеральный закон №229-ФЗ от 02.10.2007 "Об исполнительном производстве").

Клиенту была предоставлена информация о действующих в ее отношении исполнительных производствах, в рамках которых осуществляется списание денежных средств, а также контактные данные судебных приставов-исполнителей, инициировавших указанные исполнительные производства.

Клиент обратилась к указанному судебному-приставу исполнителю и предоставила в Службу Омбудсмена постановления об отмене исполнительных производств, после чего исполнительное производство по счетам клиента было прекращено.

3. Перевод по ошибочным реквизитам

Обращение клиента : Клиент обратился в Службу с вопросом о возможности возврата денежных средств, переведенных по ошибочным реквизитам.

Экспертиза Службы : проведенная проверка показала, что перевод был осуществлен через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» по ошибочно указанному номеру телефона (ошибка в одной цифре). Подтверждение платежа было произведено клиентом, несмотря на отличающееся имя и отчество получателя, отображаемые в системе «Сбербанк Онлайн» как раз для целей подтверждения корректности платежа.

Согласно Гражданскому Кодексу (статья 854) банк не вправе распоряжаться средствами клиентов без их согласия, поэтому самостоятельно осуществить возврат переведенных денежных средств банк не имеет права. Службой было направлено уведомление в адрес получателя о том, что данный платеж был переведен ошибочно, с просьбой подтвердить возможность списания данных средств для их последующего возврата отправителю.

Решение Службы : клиенту была предоставлена информация о предпринятых действиях и рекомендации о дальнейших действиях. Через 1.5 недели после предоставления данного ответа банком было получено согласие получателя денежных средств, после чего денежные средства были возвращены отправителю.

4. Снижение ставки по кредитному договору

Обращение клиента : клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о снижении процентной ставки по действующему ипотечному кредиту, а также об участии в Программе помощи отдельным категориям заёмщиков по ипотечным кредитам (в рамках программы государственной поддержки).

Решение Службы : принятие решений по данным вопросам не относится к компетенции Службы Омбудсмена, поэтому обращение клиента было передано для работы в уполномоченное подразделение банка. Клиента проинформировали о данном факте и причине передачи обращения.

5. Оспаривание операции через международную платежную систему

Обращение клиента : клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате денежных средств за бронирование номера в отеле.

Экспертиза Службы : со счета карты клиента было произведено списание денежных средств в счет оплаты номера в отеле. Ранее клиенту было отказано банком в возврате денежных средств из-за отсутствия оснований для инициирования претензионного цикла в международной платежной системе.

Решение Службы : В ходе телефонного звонка экспертом Службы были заданы вопросы о деталях произошедшей ситуации. Клиент сообщила о том, что отменяла бронирование отеля и, фактически, не воспользовалась услугой. Эксперт проинформировал клиента о том, что для запуска процедуры возврата денежных средств необходимо подтверждение о том, что бронирование было отменено. С клиентом была достигнута договоренность о предоставлении снимка экрана. Далее, банком был инициирован претензионный цикл международной платежной системы, по итогам рассмотрения заявки банка, средства были возвращены клиенту.

6. Ошибка в адресе застрахованного предмета залога по ипотечному кредиту

Обращение клиента : клиент обратился в Службу Омбудсмена с просьбой проверить корректность начисления неустойки по договору ипотеки.

Экспертиза Службы : проведенная проверка показала, что клиентом был заключен ипотечный договор, одним из пунктов которого является обязанность клиента страховать объект недвижимости, передаваемый в залог банку, по указанному перечню рисков.

После окончания срока действия предыдущего полиса страхования клиентом был оформлен новый полис через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн». В ходе оформления полиса клиентом была допущена ошибка в указании адреса объекта недвижимости (название улицы), поэтому полис не был учтен банком.

Решение Службы : Службой Омбудсмена было инициировано проведение необходимых мероприятий для внесения корректного адреса в договор страхования и произведен пересчет (отмена) неустойки по кредитному договору.

7. Досрочное погашение кредита

Обращение клиента : клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о пересчете излишне уплаченных процентов по кредитному договору в связи с его досрочным погашением.

Экспертиза Службы : с клиентом был оформлен договор потребительского кредита, погашение которого осуществлялось в соответствии с договором. Клиент решил оформить частичное досрочное гашение кредита и с этой целью обратился в контактный центр банка.

В ходе разговора с сотрудником контактного центра клиент задал вопрос о том, на какой счет ему необходимо перевести средства для досрочного гашения кредита. Клиенту был предоставлен ответ на данный вопрос, однако сотрудником контактного центра не была предоставлена информация о необходимости подать заявление на частичное досрочное погашение кредита через отделение банка, либо осуществить данную операцию через приложение «Сбербанк Онлайн».

Клиентом была переведена на указанный счет сумма, которую он предполагал внести в счет досрочного погашения кредита. Так как поручение на досрочное погашение не было оформлено надлежащим образом, данная сумма не была учтена для целей досрочного погашения.

Решение Службы : нами был проведен перерасчет уплаченных клиентом процентов по кредитному договору, на счет клиента была зачислена сумма излишне уплаченных процентов.

Категории

Выбор редакции

Президент, председатель правления. Президент сбербанка герман греф позвонил клиентке, недовольной сервисом

Комментарии

«Зависшие» деньги

Греф позвонил

Поиск

Подписка

Популярные записи

Последние записи